研究発表

【カスハラ研究】SAS Discovery Summit JAPAN「接客担当者のカスタマーハラスメントと心身への影響」

SAS Jmp JAPANが主催するDiscovery Summit Japan 2021(12/16~17)において「接客対応者のカスタマーハラスメントと心身への影響」を発表いたしました。Discovery Summit Japan 2021は、JMPにて統計分析を行う医療系、工学系の企業研究者、大学研究者などがデータ分析成果とその手法を発表する大会です。


発表ページ「接客担当者のカスタマーハラスメントと心身への影響」

【発表者】
島田 恭子, 学校法人東洋大学 現代社会総合研究所 客員研究員
桐生 正幸, 学校法人東洋大学 社会学部社会心理学科 教授

【発表概要】
近年、消費者からの接客担当者等に対する悪質クレームや不当な要求が、カスタマーハラスメントとして社会問題になっている。その実態については少しずつ明らかになっているものの、その心理的・身体的影響や組織の対応との関連など、未だ十分に検討されていない部分も多い。そこで本発表では、労働組合UAゼンセンによるカスハラ実態調査データ(2020年)を用い、迷惑行為の自覚や担当者の心身の変化、所属組織のカスハラ対策のあり方などを探索的に関連検討した結果を報告する。

Jmp Discovery Summit JAPAN2021発表


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